Du semis à la récolte : les entreprises qui engrangent des résultats concrets avec des agents IA

Si l’intelligence artificielle (IA) a un potentiel de transformation pour les entreprises à l’échelle mondiale, la technologie a connu sa propre transformation au cours des dernières années.

L’avènement de l’IA générative fin 2022, par exemple, a marqué une étape importante dans l’évolution de la technologie, offrant aux entreprises des capacités montant en puissance. Depuis, d’autres développements ont toutefois eu lieu, notamment l’émergence d’« agents IA ».

Les agents IA représentent une énorme opportunité pour les entreprises d’améliorer radicalement l’efficacité opérationnelle de bon nombre de leurs fonctions. Les agents IA sont plus puissants et plus intuitifs que les chatbots ou les outils de génération de contenu rudimentaires et agissent de façon autonome pour accomplir des tâches et prendre des mesures au nom des travailleurs.

Qu’il s’agisse de fonctions de service à la clientèle dans le commerce de détail ou d’opérations de cybersécurité, les agents IA peuvent combler le vide laissé par les travailleurs humains et contribuer à alléger le poids des activités du quotidien.

L’émergence d’agents IA a des implications de grande portée pour toute une série d’industries. Par exemple, une analyse récente de Sequoia Capital laisse entendre que les agents ont un potentiel énorme sur le marché mondial des services, pesant plusieurs billions de dollars, que l’entreprise a décrit comme étant mûr pour la perturbation.

Dans cette optique, les entreprises qui tirent parti de l’IA agentique pourraient bénéficier de sources de revenus lucratives dans les années à venir.

L’émergence des agents d’IA

Certains acteurs majeurs du secteur, dont le Salesforce, ont déjà lancé des services d’IA agentique pour tirer profit de cette tendance.

Lors du lancement de son service Agentforce en septembre 2024, Marc Benioff, P.-D.G. de Salesforce, a décrit les agents comme la prochaine étape de l’évolution de l’IA générative et a prédit que cette ère technologique s’avérerait extrêmement avantageuse pour les organisations cherchant à capitaliser sur son potentiel et à dégager de la valeur.

Selon le Salesforce, l’un des principaux avantages des agents est leur caractère autonome. À ce jour, dans la « course » à l’IA générative, de nombreux utilisateurs professionnels ont été submergés par de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités, et ont été laissés à eux-mêmes.

Cette approche « bricolée » de l’IA s’est avérée problématique pour d’aucuns, créant de la confusion et générant de piètres résultats. Les contraintes financières se sont également révélées excluantes pour les entreprises, dont beaucoup n’ont tout simplement pas les moyens de développer leurs grands modèles de langage (LLM), par exemple.

Les promesses d’amélioration de l’efficacité et des revenus de l’IA générative ont fait l’objet d’une controverse au cours des deux dernières années. Les grandes entreprises technologiques ont lancé des déclarations flamboyantes sur le potentiel de la technologie, mais la réalité est tout autre, et les parties prenantes du secteur ont à maintes reprises exprimé leurs craintes quant au retour sur investissement (ROI).

Une enquête réalisée par le cabinet d’analyse Gartner en mai 2024 a mis en exergue les difficultés rencontrées par les responsables informatiques pour estimer et démontrer la valeur de l’IA, en notant qu’il s’agissait du principal obstacle à l’adoption, devant des problèmes de longue date tels que l’accès aux talents et aux compétences pertinentes.

La situation en matière de retour sur investissement s’est toutefois améliorée dernièrement. En effet, dans l’enquête de Forrester Research 2024 State of AI Survey, les figures de proue technologiques ont relève un optimisme croissant sur ce point, bon nombre faisant état d’avancées positives.

L’IA agentique n’en étant qu’à ses balbutiements, il est devenu essentiel de présenter des exemples concrets d’agents en action et jusqu’ici, les voyants sont au vert.

Grâce à Agentforce, par exemple, plusieurs grandes entreprises clientes ont enregistré des améliorations notables depuis le déploiement des agents.

L’efficacité de Wiley renforcée par Agentforce

Wiley, un groupe d’édition pour la recherche et les universités, d’envergure internationale, a été parmi les premiers à adopter les agents IA par l’intermédiaire du Salesforce.

L’entreprise utilisait auparavant des chatbots pour soutenir les représentants du service client et conseiller les utilisateurs sur les demandes. Les agents ont toutefois dépassé cette configuration antérieure de plus de 40 %, contribuant ainsi à résoudre les cas de façon bien plus efficace.

L’entreprise a enregistré un retour sur investissement de 213 % depuis l’adoption d’Agentforce et a réalisé plus de 230 000 dollars d’économies.

Les agents, la recette du succès pour OpenTable

À un autre niveau de l’écosystème Salesforce, OpenTable a également accéléré son déploiement d’agents pour dégager de la valeur. Organisation de premier plan dans le domaine de la technologie hôtelière, OpenTable collabore avec plus de 60.000 restaurants aux États-Unis pour les aider à remplir 1,7 milliard de couverts chaque année.

Le fait de devoir gérer des volumes considérables de clients chaque année met à rude épreuve le personnel, dont beaucoup doivent traiter des demandes d’assistance répétitives, notamment des changements de réservation chronophages induisant une perte d’efficacité.

En déployant des agents, l’entreprise a allégé cette pression tout en parvenant à rationaliser l’automatisation des tâches de routine.

En travaillant avec Salesforce, OpenTable a consolidé ses silos de données disparates en une plateforme unifiée. Désormais, le personnel a dès lors accès à une interface unique à partir de laquelle il peut obtenir un aperçu détaillé des habitudes de la clientèle, ce qui a transformé l’efficacité de l’entreprise, selon George Pokorny, SVP of global customer success. Dans une étude de cas examinant le déploiement, M. Pokorny explique que cela a permis à OpenTable de se concentrer sur un « service de niveau supérieur » en confiant les rênes aux agents qui traitent automatiquement les demandes.

Personnalisation des agents avec Saks Fifth Avenue

Le grand magasin de luxe Saks Fifth Avenue considère les agents comme un élément clé de ses plans visant à transformer l’expérience des clients et à affiner les services.

Il fut parmi les premiers à adopter des agents IA dans ses opérations orientées vers la clientèle. Les participants à Dreamforce 2024 ont découvert la façon dont l’entreprise a mis au point un agent IA, baptisé « Sophie », pour interagir avec les clients en temps réel.

Lors d’une démonstration de l’agent, les participants à la conférence ont pu voir comment Sophie est en mesure d’aider les clients à modifier leurs commandes en raison de problèmes de stockage en magasin. Cet agent singulier était en mesure d’identifier les stocks disponibles dans un magasin à proximité et de guider le client tout au long du processus de commande.

Les agents ne sont pas près de partir

Ces premiers exemples concrets d’agents IA en action ne sont qu’un aperçu du potentiel de cette nouvelle ère dans l’évolution de l’IA générative et les analystes de l’industrie en prédisent l’arrivée d’autres.

Par exemple, Forrester a spécifiquement mis en exergue l’IA agentique comme domaine d’intérêt majeur pour les entreprises en 2024. De même, selon une analyse récente de Deloitte, 25 % des entreprises devraient déployer des agents IA en 2025 et ce chiffre passerait à 50 % à l’horizon 2027, preuve s’il en est de l’appétit croissant de l’industrie.

Pour davantage d’informations sur Agentforce et la façon dont les agents IA peuvent soutenir vos activités, veuillez consulter la page web d’Agentforce.